Por favor, anote o número do protocolo: 00571120210816010080. Quem já não recebeu uma comunicação como essa ao tentar acessar algum serviço no telefone? Podemos talvez imaginar a quantidade de reclamações que justificam um código desse tamanho.
A prestação de serviços no mundo físico é avaliada pelos clientes por um conjunto de critérios como estes:
- Aspectos tangíveis - Aparência das instalações físicas, equipamentos, pessoal, limpeza, sabor, conforto entre outros;
- Confiabilidade - Habilidade para cumprir o prometido: prazos principalmente;
- Presteza - Desejo, predisposição e rapidez no atendimento;
- Competência - Conhecimento para executar o serviço;
- Cortesia - Educação, respeito, consideração e cordialidade com o cliente;
- Credibilidade - Transmissão de confiança, honestidade no trato com o cliente;
- Segurança - Eliminação de risco, perigo ou ações duvidosas;
- Acessibilidade - Facilidade de contato com as pessoas da organização;
- Comunicação - Manter o cliente informado em linguagem compreensível, clara e precisa;
- Entendimento do cliente - Esforço empreendido para conhecer o cliente e seus reais problemas e necessidades
- Preço - Importante, embora nem sempre
No ambiente digital, o esforço é para ensinar os algoritmos a lidar com todos esses critérios, digitando ou, mais difícil, dialogando com um robô.
Antigamente, quando só havia o mundo físico, dizia-se que um cliente bem atendido contava para três pessoas e um mal atendido contava para uma dúzia. No mundo virtual isso se multiplica muitas vezes e com possibilidade, no limite, de quebrar uma empresa mal falada nas mídias sociais.
No mundo das startups, um dos critérios de maior sucesso, na opinião dos investidores, é o percentual de receitas recorrentes, que daria uma estabilidade e um conforto para a gestão da empresa. Ao invés de vender produtos de vez em quando, transforma-se o produto em aluguel, gerando um nível constante de receita, exigindo também uma atenção permanente junto ao cliente. Cria-se um vínculo íntimo que abre oportunidades para novos serviços, mas exige atenção redobrada.
Essa atenção pode ser contratual com um modelo SLA (Service Level Agreement) ou Acordo de Nível de Serviço, onde parâmetros de atendimento são fixados. Novas funções aparecem, como o Customer Success (CS), no qual a empresa prestadora trabalha para que o cliente use o serviço da melhor forma possível. O sucesso do seu cliente é o sucesso do seu negócio.
Porém, mesmo que a empresa não tenha estrutura para oferecer um nível de serviço mais sofisticado, pode tentar, pelo menos, atender o cliente prestando atenção nesses 11 itens em toda a jornada do cliente com a empresa. Cada oportunidade de contato do cliente com a empresa é um momento da verdade para ser analisado segundo esses critérios.
É simples, mas não é fácil. Para um relacionamento quase totalmente digital, como é a tendência geral, o desafio criou figuras e profissões novas como UX (User Experience) e CX (Customer Experience) para dar aos clientes uma experiência memorável.
Enquanto esse momento mágico não chega, vamos anotando nosso número interminável de protocolo de atendimento. Se quer isso aperte 1, se quer aquilo aperte 2, aquilo outro 3 … se quiser falar com nossos atendentes aperte 9. Todos os atendentes estão ocupados.
