Produtos da indústria e da agricultura só chegam ao consumidor final pela via do comércio, e esse caminho sofre transformações constantes pela tecnologia e também pelas mudanças sociais. Podemos tentar condensar essas transformações em 10 movimentos, sem uma ordem de importância, no que poderia ser chamado de Varejo 4.0:
1. RAPIDEZ
Está aumentando a demanda por entregas no mesmo dia e entrega instantânea. O consumidor quer receber produtos físicos com a mesma velocidade que recebe produtos digitais. O grande salto que deu o comércio eletrônico durante a pandemia criou um novo costume. Velocidade e conveniência são cada vez mais valorizados nas compras. Eles têm cada vez menos paciência para esperar em filas, para receber produtos ou para pagar. Esse movimento pressiona fortemente a logística de entregas, os sistemas de pagamento e mesmo a organização de lojas físicas.
2. PERSONALIZAÇÃO
Cada vez mais os consumidores querem produtos feitos para as suas medidas e necessidades específicas. Varejistas investem para reconhecerem os compradores on-line, saber tudo a respeito deles e oferecer produtos, serviços e promoções customizadas. Aumenta a necessidade de vendas consultivas, onde o vendedor auxilia o comprador a adequar o produto à sua necessidade. Seria a utilização no varejo do customer success.
3. COMPRA E PAGAMENTO SEM FRICÇÃO
Nas compras on-line as pessoas aprenderam a operar sem ajuda e estão aceitando cada vez mais os caixas eletrônicos de bancos, o check-in e o despacho de bagagens autônomos nos aeroportos e os pagamentos sem atendentes nos caixas de supermercados, evoluindo para totalmente sem caixas. Com essa evolução vem o reconhecimento facial, por íris ou impressão digital, e os sistemas de pagamento seguros com cartão por aproximação, cartão no celular ou PIX. De qualquer forma, o apoio humano é fundamental no início e em caso de problemas.
4. COMÉRCIO SOCIAL
A ideia é criar comunidades, ambientes colaborativos digitais onde as pessoas possam interagir com uma loja e compartilhar suas opiniões, avaliações e experiências com a empresa, além de fazer compras diretamente nesses canais. Inclui conversas com os consumidores, buscando conhecê-los melhor e produzir conteúdos interativos ou compartilhar e comentar os posts dos próprios clientes marcando a sua loja.
5. MOBILIDADE
Mais de 5 bilhões de pessoas no mundo usam smartphones todos os dias. Consumidores querem acessar o mercado de qualquer lugar, a qualquer hora, dentro da sua conveniência. Os serviços on-line devem estar disponíveis 24/7.
6. CENTRALIDADE NO CLIENTE
Várias ferramentas estão no mercado para facilitar o entendimento e aproximação com os clientes. Vão desde o Canvas definindo a proposta de valor a ser oferecida e os relacionamentos do modelo de negócios, passando por jornada do cliente, UX (User Experience), CX (Customer Experience), CS (Customer Sucess) e todas as artimanhas do marketing digital. O relacionamento digital com os consumidores ganhou um mecanismo de máquina de vendas que nenhum varejista pode ignorar.
7. ESTRATÉGIA MULTICANAL
O cliente pode entrar na loja só para pegar algo que já comprou pela internet, no que se chama de Buy on-line, pick up in-store, ou BOPIS no jargão, pode entrar para sentir e tocar um produto que vai comprar depois pela internet, pode querer consultar preços de dentro da loja com outros fornecedores e o lojista tem que fazer com que essa experiência múltipla seja suave, unificada e sem diferenças.
8. MARKETPLACES
Ambientes que conectam compradores e fornecedores estão amplamente no mercado, seja de forma genérica, seja em verticais por setor. Varejistas isolados que não têm possibilidade de montar a sua própria loja virtual são abrigados em grandes marketplaces como Amazon ou Magalu em troca de comissões de venda, com entrega própria ou logística proporcionada pelo marketplace.
9. PRÁTICAS E PRODUTOS SUSTENTÁVEIS
Principalmente as gerações mais novas querem se relacionar com empresas que sejam transparentes, com propósito, que valorizem a diversidade, práticas sustentáveis e comercializem produtos sustentáveis.
10. TREINAMENTO DE PESSOAL
A variedade de necessidades e exigências dos clientes torna fundamental a capacidade de reter empregados. Um novo campo de articulação desse processo surge com o EX (Employee Experience). De um lado, deve-se buscar o engajamento dos clientes e para isso torna-se fundamental obter o engajamento dos colaboradores e responder a pergunta: Como criar uma empresa em que as pessoas queiram trabalhar ao invés de precisarem trabalhar nela? Dessa forma é possível conseguir mais employee branding (o colaborador é um promotor da empresa), menos turnover, mais participação em inovação e maior produtividade.
